Wejdź na wyższy poziom omnichannel z Magento

Omnichannel to konieczność, jeśli sprzedawcy chcą być konkurencyjni i nie chcą, by ich biznes umarł śmiercią naturalną. Dlaczego? Omnichannel pozwala zapewnić równy poziom doświadczeń i satysfakcji zakupowej klientów zarówno w sklepach tradycyjnych i internetowych, jak i we wszystkich nowych kanałach styczności z marką - social media, internet od things, marketplace itd.

Trzeba pamiętać, że skuteczne wdrożenie strategii omnichannel dotyczy wielu obszarów funkcjonowania przedsiębiorstwa: sprzedaży, merchandisingu, infrastruktury IT, logistyki oraz obsługi klienta. To nie tylko kwestia dobrze wyświetlanej strony sklepu internetowego na różnych urządzeniach, ale przede wszystkim sprawnie funkcjonujące procesy biznesowe.

“Customer expectations go beyond a simple ‘buy anywhere, anytime’ mentality. Retailers must continually optimize their programs with added value and service levels to deliver a smooth customer experience for cross-channel ordering and fulfillment.”

Bądź omnichannel z Magento

Czego chce dzisiejszy konsument? Chce kupować zarówno online, jak i w sklepach stacjonarnych. Chce mieć pewność, że sklep pozwoli mu dokonać zamówienia z dowolnego miejsca. Chce, by sklep dostarczył zamówienie do wybranej lokalizacji. Chce, by dostarczono mu zamówienie do domu. Ale też chce kupować online i odebrać zamówienie w sklepie. Lista jest naprawdę długa.

Evolution of consumer’s touch points with a brand

Pod koniec dnia być może klient nie będzie pamiętał, z których kanałów zakupowych skorzystał. Jednak na pewno zapamięta, że nie było problemu z zakupem i otrzymaniem produktów. I to jest naprawdę ważne w kontekście wdrażania strategii omnichannel.

Jak zaspokoić stale rosnące zapotrzebowanie klientów na bezproblemowe zakupy? Detaliści muszą inwestować w ludzi, procesy i technologie. Co wymaga też od nich zwinnego i szybkiego działania. Wszystko po to, by tworzyć płynne i spójne doświadczenia zakupowe we wszystkich punktach styczności klientów z marką (tauch points).

Jednym z głównych kluczy do osiągnięcia sukcesu we wdrożeniu strategii omnichannel w biznesie jest dokładny i pełny obraz stanu inwentarza produktów we wszystkich możliwych kanałach i lokalizacjach.

Wypełnij lukę między online i offline

Kiedy mamy do czynienia z luką online-offline? Na przykład wtedy, gdy dana marka posiada tylko sklep stacjonarny lub tylko sklep internetowy. W konsekwencji doprowadza to do sytuacji, że klienci albo nie mogą sprawdzić produktów w sklepie tradycyjnym albo nie mogą ich w ogóle kupić online. Zdarza się też, że marki sprzedają zarówno online, jak i offline, ale oba te kanały działają oddzielnie, np. klienci mogą kupić voucher prezentowy tylko w sklepie stacjonarnym lub dany produkt jest dostępny tylko online. W obu przypadkach tworzy się luka między możliwościami sklepu a wymaganiami kupującego.

Wyobraźmy sobie sytuację - klient wchodzi do sklepu stacjonarnego i szuka konkretnych spodni w rozmiarze 40. Sprzedawca weryfikuje, czy dany produkt znajduje się w sklepie i okazuje się, że nie ma tego rozmiaru. Co robi wtedy sprzedawca? Jeśli nie ma wsparcia odpowiedniej technologii, może jedynie powiedzieć „przepraszam”. W przypadku Magento wystarczy kilka kliknięć, by sprzedawca uzyskał informację na temat dostępności produktu, a następnie przekazał ją kupującemu. Np. może mu zarekomendować inne sklepy marki, gdzie klient znajdzie pożądany produkt lub zaproponować kupienie go online z dostawą do domu. W ten sposób uzbrojony w informacje sprzedawca nie traci sprzedaży, a klient nie odchodzi rozczarowany.

Multi-Source Inventory (MSI) oraz system zarządzania zamówieniami Magento (Order Management System) pozwalają uniknąć podobnych sytuacji i oferują szereg usprawnień dla handlowców, którzy chcą wdrożyć omnichannel w swoim biznesie.

omnichannel

Multi Source Inventory

Multi-Source Inventory (MSI) to nowe narzędzie Magento, które umożliwia zarządzanie zapasami w wielu lokalizacjach, tak aby handlowcy mogli właściwie odzwierciedlić swoje zapasy fizyczne bez konieczności korzystania z dodatkowych rozszerzeń. Ponadto dzięki MSI handlowcy mogą kształtować politykę sprzedaży w oparciu o wiele magazynów, np. w sytuacji gdy zamówione produkty znajdują się w różnych lokalizacjach magazynowych. Projekt MSI zrealizowała społeczność kontrybutorów skupiona wokół Magento Community Enginnering. Dzięki temu narzędzie stało się natywną funkcją Magento 2 Open Source.

Nowością w Magento Multi Source Inventory są źródła (Sources). Źródło reprezentuje miejsce, w którym zapasy są fizycznie zlokalizowane. Za pomocą MSI tworzy się Źródło dla każdej lokalizacji, w której produkty mogą znajdować się fizycznie, np. magazyny (warehouses), sklepy tradycyjne (brick-and-mortar stores), centra dystrybucji (distribution centers) i magazyny partnerów (drop shippers).

Co w skrócie daje MSI? Załóżmy, że sprzedajemy 10 sukienek. Do tej pory dokładne stwierdzenie, że mamy 5 sukienek w magazynie w Toronto i 5 sukienek w magazynie w Barcelonie było utrudnione. MSI na to pozwala, ponieważ określa rzeczywistą ilość, jaka znajduje się w wielu magazynach na całym świecie. W ten sposób zwiększa kontrolę handlowców nad zapasami i pozwala na lepsze ich wykorzystanie w wielu kanałach sprzedażowych. MSI wykorzystuje algorytmy, które śledzą każdy dostępny produkt w magazynach i sklepach. Algorytmy działają w tle, aktualizując liczbę produktów do sprzedaży, kasowanie bez kolizji (checkout) i zlecają opcje wysyłki.

Source Selection Algorithm (SSA)

Ogarnięcie wielu lokalizacji źródłowym, globalnych klientów i przewoźnikom z różnymi opcjami wysyłki cenami, a jednocześnie znajomość rzeczywistego stanu magazynowego i znalezienie najlepszej opcji wysyłki może być trudne. SSA wykonuje tę pracę dla handlowców. Jest wykorzystywany do obliczania, z którego źródła można dostarczyć zamówienie w najbardziej efektywny sposób. Wykorzystuje przy tym wszystkie interesujące informacje na temat klientów, produktów, adresów, zapasów (stock) i źródeł (sources). Na przykład kierując się adresem dostawy klienta, zamówienie można wysłać z najbliższego domu towarowego lub w sytuacji, gdy kilku dostawców oferuje ten sam produkt - algorytm może wybrać opcję z najwyższą marżą produktu.

Rezerwacje

System śledzi żądania magazynowe dla całego procesu zakupów, czyli podczas dodawania produktów do koszyka, finalizowania transakcji i zarządzania zwrotami. Po złożeniu zamówienia wykonywana jest Rezerwacja, w celu zapewnienia, że stan magazynowy jest wystarczający do realizacji zamówienia. Za pomocą Rezerwacji kasowanie (checkout) staje się wydajniejsze nawet przy dużych sesjach równoległych. Ponadto zapobiega nadmiernej sprzedaży dostępnych zasobów.

Reservation in MSI

W jakich sytuacjach przydaje się MSI? Wyobraźmy sobie teoretyczny scenariusz:

Sklep internetowy z Wielkiej Brytanii ma partnerów dostawczych we Francji i na Ukrainie. Dodatkowo ma strony internetowe w 5 językach: angielskim (UK), hiszpańskim (ES), francuskim (FR), niemieckim (DE). Sklep brytyjski, hiszpański i francuski może sprzedawać produkty z zapasów dostępnych u partnera realizującego zamówienia we Francji. Natomiast niemiecki sklep może sprzedawać zarówno zapasy dostępne u partnera realizującego zamówienia we Francji, jak i zapasy dostępne na Ukrainie. Jest to możliwe bez komplikacji właśnie dzięki MSI.

Zbudowanie schematu magazynów w Magento wymaga niewielkiego wysiłku. Jeśli chcemy otworzyć dodatkowy magazyn w Holandii, wystarczy że utworzymy w systemie Źródło (Sources) i powiążemy je ze sklepami w Europie. Podobnie, jeśli będziemy chcieli rozszerzyć sprzedaż na nowe rynki i np. wysyłać zamówienia w USA z magazynów w różnych miastach Stanów Zjednoczonych.

Dzięki MSI handlowcy mogą:

  • Sprawniej zarządzać wszystkimi fizycznymi lokalizacjami (Sources) oraz
    produktami tam przechowywanymi (SourceItems)
    . Dzięki temu kontrolują poziom zapasów w każdym Źródle.
  • Zwiększyć widoczność zapasów (Inventory) w celu skuteczniejszej sprzedaży. Poprawienie widoczności zapasów sprawia, że sprzedawcy wiedzą, gdzie znajduje się towar: czy we własnym magazynie, u zewnętrznego dostawcy, franczyzobiorcy, partnerów detalicznych, spedytorów czy w sklepach fizycznych lokalnych i na całym świecie. Wiedza ta pozwala zaspokoić
    oczekiwania konsumentów, wpływa na wzrost sprzedaży i zarządzanie kosztami realizacji.
  • Poprawić wydajność realizacji transakcji (check out) - pozwala handlowcom wyeliminować nadmierne blokowanie baz danych podczas procesu zakupów, dodawania produktów do koszyka, realizacji transakcji.
  • Łatwiej obsługiwać Drop Shipping - istnieje możliwość skonfigurowania zewnętrznego źródła do drop shipping. Wystarczy dodać partnera wysyłkowego do listy dostępnych źródeł.
  • Kontrolować zapasy i otrzymywać aktualne raporty o ich niskim poziomie - Magento wspiera kontrolę zapasów na wszystkich fizyczne lokalizacje (Sources) i powiadamia, gdy produkty w niektórych lokalizacjach się kończą.
  • Wysyłać zamówienia w częściach - np. gdy klient chce, aby określony produkt został dostarczony z góry. Handlowiec może utworzyć oddzielną przesyłkę i wybrać inny magazyn, który oferuje szybszy czas dostawy w celu wdrożenia dostawy z góry. Pozostałe przedmioty zostaną wysłane za pomocą określonego algorytmu.
  • Opcję "buy online and pick up in store”, aby zwiększyć wygodę konsumentów i ruch w sklepie. Warto wiedzieć, że klienci omnichannel wydają średnio o 4% więcej za każdym razem, gdy są w sklepie stacjonarnym, a o 10% więcej podczas zakupów online.

73% of digital business professionals surveyed tell us that their firms are investing in ‘buy online, pick-up in-store’.”

Magento Order Management

W Magento Commerce dostępne są dodatkowe, zaawansowane funkcje, które wpływają na efektywniejszą sprzedaż w wielu kanałach. Są to:

  • Możliwość "ship from store" do efektywniejszego wykorzystania zapasów. Klienci, którzy kupują online, będą mogli otrzymać produkt z lokalnego sklepu zamiast z magazynu centralnego, co znacznie przyspiesza dostawę.
  • Możliwość "ship to store". Funkcja wysyłania do magazynu (STS) umożliwia optymalizację zapasów w różnych źródłach dla zamówień odbioru w sklepie. Pozwala też obniżyć koszty poprzez wysyłkę lokalną i zmniejszyć marże na niesprzedanych towarach.
  • Możliwość "save to sell" z dostępem dla współpracowników do wszystkich zapasów. Konsumenci mają więcej opcji zakupu przedmiotów z globalnego magazynu. Sprzedawcy poszczególnych sklepów mogą „zapisać sprzedaż”, którą utracili z powodu braku zapasów w sklepie, a klient nigdy nie wychodzi z pustymi rękami.
  • Ekspansję na skalę globalną z wieloma markami, korzystając z różnych urządzeń. Możliwość zarządzania globalnym biznesem za pomocą centralnego systemu do obsługi zamówień we wszystkich kanałach, w tym wielu marek lub witryn internetowych, rynków, urządzeń mobilnych, kiosków, sklepów i centrów telefonicznych.
  • Zbudowanie jednego źródła dla zamówień, zapasów i realizacji zamówień.
  • Obsługę bardziej zaawansowanych scenariuszy zamówień, takich jak przedsprzedaż, zamówienie zwrotne itp. Zamówienia mogą być realizowane dla grupy lub klienta indywidualnego. Zamówienia można pobierać z wyprzedzeniem przed wydaniem produktu i „brakiem zapasów” z szacowaną datą wysyłki.
  • Umożliwienie obsłudze klienta lepszego wglądu w zamówienia. Informacje o zamówieniach ze wszystkich kanałów sprzedaży są dostępne centralnie, informacje o dostępnych zapasach są aktualizowane w czasie rzeczywistym. Dzięki temu obsługa klienta może łatwo pomóc klientom w realizacji zamówień, wymianie lub zwrocie produktów.

Technologia pomaga zaspokoić oczekiwania klientów

Dzięki Magento możesz w pełni zintegrować funkcje, które umożliwiają klientom przeszukiwanie produktów online i korzystanie z różnych opcji odbioru i dostawy. Jednak Magento to znacznie więcej niż tylko zapewnienie klientom najlepszego doświadczenia w sklepie internetowym. System umożliwia wgląd w szczegóły inwentaryzacji we wszystkich kanałach, zapewniając pełną kontrolę i dostęp do zapasów w dowolnym miejscu. Zapewnianie klientom zakupów w systemie omnichannel, sprawia, że sprzedawcy mają ogromny wpływ na współczynniki konwersji w swoich sklepach.

Przeczytaj nasze case study z wdrożenia pierwszej na świecie wersji Magento Commerce 2.3 z Multi-Source Inventory dla Tous Polska