ross border e-commerce to temat, który od jakiegoś czasu jest na ustach całej branży; i de facto nikogo to nie dziwi - możliwość wyjścia na zagraniczne rynki to ogromna szansa na zdobycie nowych klientów i zaraportowanie kolejnych ogromnych sukcesów.
Z drugiej jednak strony sprzedaż cross border to również wyzwania: te związane z koniecznością zrobienia pogłębionego researchu o danym rynku i obecnej na nim konkurencji, zainwestowaniu w profesjonalne tłumaczenie strony internetowej i opisów produktowych, zbadania meandrów prawnych i VAT, poznania preferowanych przez lokalnych konsumentów metod płatności czy wreszcie... dokładnego zadbania o logistykę.
W dzisiejszym poście podpowiadam, jak z (logistycznym) sukcesem zaplanować ekspansję na wybrany rynek i uniknąć kosztownych błędów, zarówno pod względem czasowym, jak i finansowym. Zapraszam do lektury!
Zakupy online w modelu cross border e-commerce
Zanim przejdziemy do konkretów, spróbujmy poświęcić chwilę na przyjrzenie się realiom krajowych sprzedawców podbijających zagraniczne rynki. Wedle danych zgromadzonych przez IAB w raporcie "E-commerce w Polsce 2022" polscy e-klienci chętniej kupują u lokalnych właścicieli e-commerce (prawie 80% ankietowanych); jedynie ok. 30% konsumentów decyduje się na zakupy cross-border.
Nie powstrzymuje do jednak polskich sprzedawców przed postawieniem na handel transgraniczny. Portal Cinkciarz.pl zbadał najchętniej wybierane przez nich sprzedażowe destynacje w materiale zatytułowanym "2023 rokiem cross-border e-commerce: wyzwania i perspektywy handlu bez granicą"; z zebranych danych jasno wynika, że największą popularnością cieszą się rynki europejskie (Francja, Szwecja, Belgia, Niemcy i Hiszpania) oraz Stany Zjednoczone i Kanada.
Logistyka cross-border: magazynowanie i ostatnia mila a zagraniczne rynki
Gdyby przeprowadzić badania nad tym, z czym większości ludzi kojarzy się logistyka, śmiem twierdzić, że większość ankietowanych skupiłaby się wyłącznie na temacie dostaw.
Tymczasem jest to znacznie większy i bardziej skomplikowany "projekt": biznes logistyczny to przygotowywanie zapasów, magazynowanie, sortowanie, pakowanie, i etykietowanie towarów, ich dostawa do klienta końcowego, a nawet... obsługa zwrotów.
Biorąc pod uwagę mnogość elementów, którymi w tym procesie należy się zaopiekować, warto rozważyć skorzystanie z usług zewnętrznych ekspertów od fulfillmentu. Jest to idealne rozwiązanie dla cross border e-commerce - pozwala na skupienie się na rozwoju innych aspektów obecnych na sklepie internetowym: poprawę UX, walkę z porzuconymi koszykami, czy elementów takich jak integracja płatności czy poprawa jakości produktu.
Warto skorzystać z ich usług również z innych powodów - wbrew pozorom inwestycja w fulfillment oznacza też pewne oszczędności, zarówno w zakresie czasu, jak i finansów. Decydując się na taką współpracę, nie musicie sami szukać magazynów i kurierów oraz negocjować z nimi stawek za obsługę poszczególnych etapów łańcucha dostaw. Dostawca fulfillmentu ma je już wynegocjowane - i z definicji są one preferencyjne, ponieważ działa z pozycji efektu skali i mając wiele sklepów e-commerce w swoim portfolio jest w stanie uzyskać lepsze stawki na obsługę za granicą niż pojedynczy sprzedawca.
Co więcej, szczególną uwagę warto również zwrócić na oferowane przez pracowników fulfillmentu integracje. Sprzedając za granicę wato przyjrzeć się popularnym na danym rynku marketplaceom i preferowanym przez klientów metodom dostawy. W praktyce nie zawsze osoby kupujące towary online chcą je otrzymać do rąk własnych bezpośrednio pod drzwi. Klienci mogą preferować dostawy do punktu odbioru lub do skrytek pocztowych (metoda niezwykle popularna w Polsce). Mogą mieć również różne preferencje w zakresie metody płatności i chociaż na pierwszy rzut oka nie jest to problem stricte logistyczny, w przypadku cash on delivery (która triumfy święci chociażby w Rumunii) dotyczy jednak dostawy ostatniej mili. Eksperci od logistyki znają rynki, którymi się opiekują - będą więc chętnie służyć również pomocą w zakresie konsultacji dotyczących logistycznych potrzeb klienta końcowego
Sprzedawcy e-commerce myślący o wyjściu cross-border powinni również pamiętać, że jeden nowy rynek nie musi oznaczać końca przygody z handlem zagranicę. Fulfillment daje w tym zakresie ogromne możliwości - raz nawiązawszy współpracę z jedną platformą można w zaledwie kilka kliknięć zdecydować o rozszerzeniu ekspansji na inne rynki i mieć pewność, że również i na nich logistyka zostanie w pełni zaopiekowana.
I na zakończenie, jeszcze jedna, niezwykle istotna kwestia dotycząca rozpatrywania zwrotów i reklamacji. Sprzedając za granicę nie unikniecie tego problemu - klient może chcieć zwrócić produkt nie z waszej winy, będąc zadowolonym z całego procesu sprzedaży. Może się jednak okazać, że przykładowo - wybrał zły rozmiar butów lub inaczej wyobrażał sobie kolor kanapy. Sprowadzanie takiego towaru do centrali firmy byłoby wysoko kosztowe i zupełnie nieopłacalne - powierzając więc swój biznes w ręce ekspertów od logistyki zadajcie im pytanie, jak radzą sobie z obsługą zwrotów i zażaleń.
I o ile ze zwrotami z reguły problemu nie ma - tak rozpatrywanie reklamacji wciąż stanowi na logistycznym rynku nie lada wyzwanie. A umówmy się - jest niezwykle istotne w procesie sprzedaży. Jak pokazują dane zebrane przez Baymard Institute, większość klientów mających pozytywne doświadczenie w tym zakresie deklaruje potencjalny ponowny zakup w tym samym sklepie e-commerce. O co warto więc pytać konkretnie?
Dobrą magazynową praktyką jest posiadanie systemu umożliwiającego nagrywanie procesu pakowania, które wyłapuje moment od rozpoczęcia procesu aż po naklejenie etykiety. Gdy przydarzy się wam sytuacja w której klient poskarży się na dostanie niepełnego lub błędnego zamówienia, będziecie w stanie skontrolować sytuację w zaledwie kilka kliknięć myszką.
Sprzedaż w modelu cross border: podsumowanie
Ilu sprzedawców - tyle potrzeb sklepów internetowych. Handel online nie jest łatwą branżą - konkurencja jest naprawdę duża, a ciągłe inwestycje w rozwój e-commerce mogą znaczącą nadwyrężyć budżet firmy. Sytuacja komplikuje się jeszcze bardziej, gdy marzycie o podboju nowego rynku i wyjściu cross-border.
Nie znaczy to jednak, że musicie z tych planów rezygnować - w końcu do odważnych świat e-commerce należy. Zanim jednak zaczniecie sprzedawać za granicą, zróbcie dokładny research i poszukajcie do współpracy zaangażowanych i zaprawionych w biznesowych bojach partnerów.
Życzę więc wam powodzenia - i trzymam kciuki za rosnący popyt waszych produktów i znaczący wzrost sprzedaży na każdym rynku, który wybierzecie!
Artykuł gościnny autorska Linker Cloud.