rzed nami rok 2023 z prognozowaną ekonomiczną recesją i pogłębiającym się kryzysem, związanym z brakami niektórych produktów na rynku i gorszą kondycją finansową gospodarstw domowych. Rosnące koszty życia sprawiają że 61% Polaków nie stać na to, na co mogli pozwolić sobie wcześniej i muszą szukać oszczędności (EY, 2022). Jak utrzymać sprzedaż w czasie recesji? W nadchodzącym roku cena produktów będzie odgrywać jeszcze większą rolę niż dotychczas, a co się z tym wiąże – zyskają na znaczeniu takie narzędzia, jak przeglądarki cen i porównywarki produktów, dlatego atrakcyjna polityka cenowa będzie ważnym narzędziem w walce o konkurencyjność na rynku w 2023 roku.
Kryzysowe wydarzenia, takie jak pandemia i wojna, wpłynęły w ostatnich latach również na zmianę w zakresie innych potrzeb konsumentów. Bezpieczeństwo i komfort życia nabrały nowego znaczenia. Zyskaliśmy większą świadomość proekologiczną, która w nadchodzącym czasie kształtować będzie odmienne podejście do konsumpcji. Bardziej doceniamy rozwiązania, które zwiększają satysfakcję w różnych sferach życia, również tę z nabywanych produktów, jak i samego procesu zakupu. Szukamy jakości i sprawnych rozwiązań technologicznych po to, by ułatwiać sobie życie. Sztuczna inteligencja wkracza w coraz nowsze sfery e-commerce, obejmując takie aspekty, jak personalizacja, wyszukiwanie czy prognozowanie.
W okresie pandemii gwałtownie wzrosła popularność e-commerce, która pozwalała na dokonywanie zakupów bez łamania obostrzeń. Dzisiaj, kiedy wróciła swoboda poruszania się – znów czujemy się bezpieczniej w przestrzeni publicznej i komercyjnej. W związku z tym doceniamy zakupy w tradycyjnych punktach sprzedaży, które pozwalają na bezpośredni kontakt z produktem oraz sprzedawcą. Podczas, gdy jeszcze w marcu 2021 r. 43% respondentów deklarowało, że odwiedza tradycyjne sklepy rzadziej, za to już w maju 2022 r. ten odsetek spadł do 20% (EY, 2022). Pandemia jednak na stałe zmieniła nasze przyzwyczajenia i coraz częściej pierwsze kroki w celu pozyskania informacji o produktach i ich nabycia wykonujemy w internecie. Dlatego rośnie znaczenie strategii omnichannel i showroomów sklepów internetowych, a nowe trendy stawiają kolejne wyzwania przed e-commerce, by sklepy internetowe stały się jeszcze wygodniejszą alternatywą dla zakupów stacjonarnych.
Ostatni rok przyniósł znaczące zmiany w świecie realnym i wirtualnym. Jakie zatem główne czynniki będą kształtować cyfrową rzeczywistość w 2023 roku? Poniżej znajduje się przegląd najważniejszych trendów w e-commerce w nadchodzącym roku.
1. Respondery on-line
Sprawny chatbot, pozwalający klientom jak najszybciej uzyskać informacje, stanie się w najbliższym czasie ważną determinantą wzrostu sprzedaży w social mediach i sklepach internetowych. W 2018 1/5 Polaków kupowała przez platformy społecznościowe, a obecnie jest to już ponad ⅓. A trend ten zgodnie z prognozami będzie rósł (Wiadomości Handlowe, 2018).
Aż 47% respondentów robiących zakupy w social mediach nabywa produkty poprzez bezpośredni kontakt ze sprzedawcą przez messengera lub maila (eGospodarka, 2022). Gdy konsumenci kupują za pomocą mediów społecznościowych, z reguły są mniej skorzy do poszukiwania informacji o produkcie w internecie i stawiają na pozyskanie tej wiedzy bezpośrednio od osoby sprzedającej.
Jedną z wiodących potrzeb klientów w 2023 będzie łatwy kontakt z e-sklepem i szybka realizacja zamówienia. Tu z pomocą przychodzą narzędzia zaprojektowane pod kątem handlu konwersacyjnego (conversational commerce) w postaci botów w roli inteligentnego osobistego asystenta, które komunikują się z klientem za pośrednictwem live chatu. Zakupy w komunikatorze online są atrakcyjnym uzupełnieniem klasycznej metody nabywania produktów w e-commerce, ponieważ interakcja z asystentem zbliża doświadczenia zakupów on-line od kontaktu ze sprzedawcą w tradycyjnej sprzedaży stacjonarnej.
2. Live streaming
W 2023 roku szansą dla marek na odróżnienie od konkurencji i zwiększenie sprzedaży będzie live streaming, czyli transmitowanie filmów w czasie rzeczywistym. Live streaming spopularyzowały w ostatnich latach kanały społecznościowe, takie jak Facebook, Twitter, Tik Tok, Twitch czy Instagram. Prowadzenie interakcji na żywo bardziej angażuje fanów, którzy w czasie transmisji za pomocą live chatów, mogą współuczestniczyć w wydarzeniu razem z prowadzącym. Streaming jako jedno z narzędzi marketingu afiliacyjnego jest wykorzystywany na szeroką skalę przez influencerów, youtuberów czy gamerów w licytacjach on-line, wyprzedażach limitowanych edycji produktów czy po prostu w sprzedaży na żywo, zbliżonej doświadczeniem do kontaktu ze sprzedawcą w handlu stacjonarnym. Prowadząc transmisję na żywo, ambasadorzy i przedstawiciele marek często promują produkty w intymnym środowisku własnego domu lub prezentują go podczas użytkowania. Dzięki temu pokazują ludzką twarz marki i budują lepsze relacje z klientami.
Już teraz z zakupów w trakcie transmisji na żywo korzysta 19% respondentów (eGospodarka, 2022). Trend będzie rósł i w kolejnych latach sprzedaż za pomocą live streamingu stanie się jeszcze ważniejszym elementem strategii marketingowych. W celu usprawnienia transmisji w czasie rzeczywistym powstały różne aplikacje. Coraz popularniejszy jest streaming na Twitterze, który nie wymaga dużych nakładów do zbudowania rozpoznawalnej marki. Na tym medium nie funkcjonuje jeszcze tak rygorystyczny algorytm odpowiadający za wyświetlanie treści, jak np. na Facebooku, co zwiększa prawdopodobieństwo zaangażowania odbiorców (Omnicore, 2022). Streaming wydarzeń na żywo i powrót do filmiku za pomocą funkcji replay umożliwia np. aplikacja Periscope dla Twittera. Możliwość interakcji z odbiorcami przy pomocy wbudowanego czatu i komentowania w czasie rzeczywistym daje aplikacja Meerkat, która pozwala także na retransmisję filmu bezpośrednio na konto na Twitterze.
3. Voice Commerce
Coś, co jeszcze kilka lat temu wywoływało zdziwienie – czyli człowiek mówiący do aplikacji w telefonie – stało się częstym obrazkiem naszej rzeczywistości. Już w 2018 27% użytkowników smartfonów używało funkcji głosowych korzystając ze smartfona (GWI, 2018). W ostatnich latach popularność zyskują również zakupy z wykorzystaniem funkcji rozpoznawania mowy, czyli Voice commerce. Trend rozpoczął w 2014 r. Amazon, który idąc w ślady Apple - autora aplikacji SIRI - stworzył inteligentną aplikację Echo i przetarł szlak nowej formie dokonywania zakupów. Użytkownicy korzystają najczęściej z funkcji głosu przy wybieraniu produktów i śledzeniu statusu przesyłki, rzadziej przy finalizacji transakcji. Polska jest pierwszym krajem, w którym wprowadzona została obsługa zamówień głosowych z wykorzystaniem Asystenta Google. Z takich rozwiązań skorzystały jako pierwsze marki pyszne.pl, Flixbusa, a także CCC.
Voice commerce ma rosnącą rzeszę użytkowników we wszystkich grupach wiekowych. Jest najbardziej popularny wśród nastolatków, ale, co ciekawe, tą funkcją zainteresowane są również osoby po 50. roku życia. Przedstawiciele starszych pokoleń deklarują, że czują się pewniej w kontakcie z asystentami głosowymi, ze względu na wrażenie bardziej ludzkiego oblicza nowych technologii. Z powodu wzrostu popularności zakupów mobilnych voice shopping stanie się w niedługim czasie kolejną obowiązkową funkcją nowoczesnych e-commerce.
4. Virtual i augmented reality
Choć zakupy głosowe zwiększają szybkość procesu, wadą tego rozwiązania jest zawężenie doznań zmysłowych w kontakcie ze sklepem i produktem wyłącznie do bodźców dźwiękowych. Inne rozwiązania, takie jak Virtual Reality i Augmented Reality, mają za zadanie ulepszyć doświadczenia zakupowe poprzez zaangażowanie różnych zmysłów i na tyle, na ile to możliwie, upodobnienie wirtualnego procesu nabywczego do zakupów stacjonarnych. Choć jeszcze kilka lat temu uważane za rewolucyjne nowinki technologiczne, teraz te propozycje sztucznej inteligencji na stałe wpisały się w przestrzeń zakupów online. Dzięki rzeczywistości rozszerzonej możliwe jest wyświetlanie produktów 3D w otoczeniu użytkownika lub bezpośrednio na nim. Klient może przymierzyć okulary, czapkę, biżuterię lub obejrzeć, jak produkty wyglądałyby w jego mieszkaniu. Rynek coraz powszechniej korzysta z tych funkcjonalności. 71% klientów twierdzi, że chętniej kupowałoby w sklepach korzystających z VR, a zastosowanie technologii 3D zwiększa konwersję o 30% (Algolia, 2022).
Coraz więcej platform e-commerce korzysta z takich form sztucznej inteligencji. W wirtualnych przymierzalniach producenci mają za zadanie przekazywać dokładne rozmiary ubrań, które następnie zostają dopasowywane do awatarowej sylwetki klienta i na zasadzie mapy ciepła pokazują miejsca, w których dany produkt jest za duży lub za mały. Aplikacje w telefonie umożliwiają założenie okularów na własną twarz – wystarczy zmierzyć rozstaw źrenic, zrobić sobie zdjęcie i przymierzyć, tak jak proponuje to np. Avocado Glasses. Coraz więcej sklepów meblarskich oferuje też możliwość wirtualnego urządzenia własnych wnętrz za pomocą mebli ze sklepu. Takie rozwiązanie znajdziemy w sklepach Komandor, IKEA czy Agata.
5. Elastyczne dostawy BOPIS
Chociaż po pandemii wielu konsumentów wróciło do zakupów w tradycyjnych sklepach, w tej kwestii w ostatnich latach widać znaczące zmiany w zachowaniu. Coraz częściej powodem odwiedzin w sklepach jest wybór opcji BOPIS (Buy Online, Pick up in Store), czyli zakupu przez Internet i odbioru produktu w sklepie. Aż 37% ankietowanych uznaje wysokie koszty dostawy za jeden z najbardziej frustrujących aspektów zakupów on-line, a 36% nie ma zaufania do sprzedawców działających wyłącznie w świecie cyfrowym, więc wybiera zakup w firmach, które mają tradycyjne punkty sprzedaży (EY, 2022).
W rozwiązaniu BOPIS klienci cenią przede wszystkim brak opłat za dostawę i brak konieczności oczekiwania na dostarczany produkt. Ważne jest dla nich również uniknięcie ryzyka uszkodzenia produktu podczas transportu, możliwość sprawdzenia towaru na miejscu oraz, w razie potrzeby, natychmiastowy zwrot. Ciekawy przykładem stacjonarnej formy odbioru zamówienia są Castomaty – skrzynki odbiorcze przypominające w działaniu paczkomaty, które można znaleźć przed fizycznymi sklepami Castoramy. Castomaty pozwalają odebrać zamówienie 24 godziny na dobę, nawet, kiedy sklep stacjonarny jest zamknięty. Od złożenia zamówienia pracownicy obsługi potrzebują maksymalnie dwóch godzin na przygotowanie paczki, a klienci nie muszą stać w kolejce po odbiór – wystarczy, że w Castomacie zeskanują kod otrzymany SMSem.
Rok 2023 pod znakiem elastycznych rozwiązań
Mimo otwarcia przestrzeni komercyjnych i publicznych po pandemii, nadal rośnie grono konsumentów, którzy wybierają zakupy w e-commerce i, jak wynika z prognoz, trend ten jeszcze intensywniej wpłynie na rynek B2B. W maju 2022, 33% Polaków deklarowało, że robi zakupy online, co oznacza, że liczba zainteresowanych e-commerce wzrosła w stosunku do maja 2021 roku o 9% (EY, 2022).
Zakupy on-line zazwyczaj nie kończą się i nie zaczynają w sklepie internetowym. Nabywcy śledzą media społecznościowe, przed zakupem sprawdzają w porównywarkach ceny analogicznych produktów, poszukują opinii, a następnie dzielą się online swoim zdaniem na temat sprzedawcy i produktów.
Klienci coraz odważniej decydują się na aktywność w świecie wirtualnym w sferach, które do tej pory zarezerwowane były głównie dla doświadczeń zakupowych z realnym świecie, takich jak choćby zakup nowej pary okularów. Tu również pole do popisu ma sztuczna inteligencja, która odpowiada na coraz bardziej wyrafinowane metody dostosowania produktu do nabywcy. Przykładami są Voice Shopping, Virtual Reality i Augmented Reality, które pozwalają rozwinąć nowe funkcjonalności i przez to podnoszą użyteczność i komfort procesu zakupowego na każdym etapie.
Znów odwiedzamy sklepy, jednak i tu pandemia zmodyfikowała nasze przyzwyczajenia. Coraz częściej korzystamy z zakupów on-line z opcją odbioru towaru w sklepie. Cenimy sobie elastyczne, darmowe i szybkie formy dostawy, w co wpisuje się model BOPIS i coraz chętniej kupujemy na platformach typu marketplace. W nadchodzącym roku to właśnie strategia omnichannel stanie się podstawą sukcesu firm online.