Wie Decathlon ein starkes B2B-Erlebnis geschaffen hat

Geschäftlicher Hintergrund

DECATHLON ist mit über 1500 Geschäften in 49 Ländern Europas größtes Sportnetz.

Das Unternehmen eröffnete sein erstes Geschäft im Jahr 1976. In Polen verkauft es an 60 Standorten und bietet Produkte aus 70 Sportarten an. Außerdem bietet es den Kunden im ganzen Land Zugang zu einer breiten Palette von Online-Angeboten.

B2B-Geschenkkarte

Decathlon Polen hat schon immer körperliche Aktivität unterstützt, zum Sport inspiriert und einen gesunden Lebensstil gefördert. Eines der Instrumente zur Umsetzung dieser Strategie war die Einführung der Decathlon-Geschenkkarte für Unternehmen im Jahr 2014. Sie ist eine hervorragende Idee, um Mitarbeiter zu belohnen und zu motivieren. Sie wird von großen, mittleren und kleinen Unternehmen, Sportvereinen, Wettkampfveranstaltern, Marketing- und Werbeagenturen genutzt.

Decathlon wandte sich an uns, um die Business-to-Business-Kundenerfahrung zu analysieren und zu optimieren. Um die Benutzerfreundlichkeit des Dienstes zu diagnostizieren, problematische Bereiche auszuwählen und eine Liste von Empfehlungen zur Verbesserung des Betriebs zu erstellen, haben wir ein Usability-Audit durchgeführt - Eryk Ulewicz, Head of UX bei Strix

Die Macht der Benutzerfreundlichkeit

Die wichtigsten Faktoren, die bei der Durchführung der Usability-Tests berücksichtigt wurden, waren:

Verfügbarkeit

Verursacht die Website keine Irritationen durch zu lange Ladezeiten? Reagiert die Schnittstelle sofort? Erlaubt es der Warenkorb, die Anzahl der einzelnen Waren schnell zu erhöhen oder zu verringern und die Menge automatisch zu zählen, ohne auf die Schaltfläche "Neu berechnen" klicken zu müssen?

Ergonomie

Haben die Texte die richtige Größe und sind sie gut sichtbar? Verursacht die Farbgestaltung der Website oder die Anzahl der gleichzeitig verwendeten Schriftarten nicht den Eindruck einer Informationsüberlastung? Erlauben die Fotos einen Blick auf die Details des Produkts?

Transparenz der Informationsarchitektur

Ist die Startseite übersichtlich und ermöglicht es Kunden, sich schnell über das Angebot des Shops zu informieren? Wissen Sie immer, wohin Sie klicken müssen, um weiterzugehen oder wie Sie zurückkommen? Sind Aktionsschaltflächen und Navigationsmenüpunkte eindeutig beschriftet? Werden in der Warenkorbansicht die Versandkosten oder die Schwelle für eine kostenlose Lieferung angezeigt?

Resistenz gegen Benutzerfehler

Zeigen die Formulare an, welches Feld fehlerhaft ausgefüllt wurde und warum? Ist die Suchmaschine in der Lage, das Heranzoomen sinnvoll zu nutzen und ist sie resistent gegen Tippfehler?

Prüfverfahren und Technologie

Wir haben drei Forschungsmethoden (quantitativ und qualitativ) angewandt, um die Benutzerfreundlichkeit des Shops zu überprüfen - moderierte Tests mit Benutzern, Click-Tracking-Tests und Usability-Audit. Die Triangulation der oben genannten Forschungsmethoden hat einen vollständigen Überblick über die Website/das Produkt/die Dienstleistung gegeben - sowohl aus der Sicht der Nutzer als auch aus der Sicht der allgemein anerkannten guten Designpraktiken.

Click-Tracking-Forschung

Die Untersuchung der Tracking-Klicks wurde mit dem Tool Yandex Metrica durchgeführt, das wir zusammen mit Google Analytics auf der aktuellen Website eingesetzt haben.  Anschließend analysierten wir die erhaltenen Heatmaps und ausgewählte Sitzungen (bei denen die Nutzer möglicherweise Probleme hatten, den Kaufvorgang abzuschließen). Die Untersuchung ermöglichte es uns festzustellen, mit welchen Bereichen der Website die Nutzer interagieren und mit welchen nicht.

Moderierte Tests mit Nutzern

Usability-Tests überprüfen die Korrektheit des Designs und der Funktionsweise der Website. Sie sind besonders nützlich bei der Neugestaltung eines Produkts, der Einführung neuer Funktionen oder als Evaluierungstests von Zeit zu Zeit. Unser Team führte Tests anhand eines Szenarios durch, das aus 10 problematischen Aufgaben bestand. Ziel war es, Fehler zu identifizieren, auf die der Benutzer auf der aktuellen Seite stoßen kann und wegen denen er die Website verlassen könnte. Die Tests wurden durch individuelle Tiefeninterviews und Fragebögen begleitet, die ganz am Ende der Tests durchgeführt wurden.

Experten-Audit der Benutzerfreundlichkeit

Das Usability-Audit stützt sich auf folgende Methoden: kognitiver Pfad und heuristische Analyse. Die Methode der kognitiven Pfade ermöglicht es uns, die von einer Person durchgeführten Handlungen zu reproduzieren, sodass wir die Schwierigkeiten beobachten können, auf die sie stoßen. Die heuristische Analyse ermöglicht es uns, die Übereinstimmung der Website mit den allgemein anerkannten Gestaltungsprinzipien zu überprüfen.

Optimierung der Inhalte

Der Inhalt der Website und die Erfahrung, die man bei der Interaktion mit einer bestimmten Marke macht, haben einen erheblichen Einfluss auf den Kaufweg des Kunden. Deshalb haben wir uns auch um die Vorbereitung, Bearbeitung, Übersetzung und Optimierung der Inhalte für den Dienst gekümmert.