Wie eine B2B-E-Commerce-Plattform den Aufbau von Kundenbeziehungen unterstützt

Geschichte

Orno ist ein polnisches Elektronikunternehmen, das seit über 20 Jahren auf dem Markt präsent ist. Seine Produktpalette umfasst fast 2.500 Produkte in den Kategorien Heimwerkerbedarf und Hausautomation, wie Alarmanlagen, Überwachungssysteme, Gegensprechanlagen, Kameras und Codeschlösser. Orno bedient 1.500 regelmäßige Geschäftskunden in 16 Ländern und erzielt einen Umsatz von 70.000 Produkten pro Monat.

Orno trat mit der Aufgabe an uns heran, eine Verkaufsplattform für Geschäftskunden zu schaffen, die den spezifischen Anforderungen der Branche gerecht wird. Der Verkauf im B2B-Bereich basiert auf einer persönlichen Beziehung - ein Team von qualifizierten Vertriebsmitarbeitern ist für die Kontaktaufnahme mit den Käufern, die Präsentation von Angeboten, Preisverhandlungen und die Unterstützung der Kunden in jeder Phase der Bestellung verantwortlich. Gleichzeitig wollte das Unternehmen seinen Kunden den Zugang zu einem neuen Einkaufskanal garantieren, in dem sie bequem und unabhängig das Angebot des Shops erkunden und eine Bestellung aufgeben können. Um die Kundenbeziehungen zu pflegen und jedes Unternehmen individuell zu behandeln, benötigte Orno daher eine Plattform, die eine Personalisierung von Preis und Angebot ermöglicht.

Herausforderungen

• Die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden des Unternehmens erfordern einen individuellen Ansatz.
  
• Mehrere Entscheidungsträger auf der Käuferseite.
  
• Umfangreiche technische Spezifikationen.
  
• Verkauf von Produkten in einer Reihe von Auslandsmärkten.
  

Ziele des Projekts

• Migration auf eine neue Plattform.
  
• Personalisierung des Angebots und der Preisliste.
  
• Vereinfachung des Kaufprozesses.
  
• Erweiterte Produktverwaltung.
  
• ERP-Integration.
  
• Erleichterung der alltäglichen Arbeit des Orno-Teams.

Umsetzung

Viele Aspekte von B2B-Projekten funktionieren auf einer anderen Grundlage als im B2C-Sektor. Geschäfte, die sich an Geschäftskunden richten, erfordern ein hohes Maß an Personalisierung, einen spezifischen Ansatz für die Präsentation des Angebots und die Vereinfachung des komplexen und langwierigen Kaufprozesses. Beim Orno-Projekt haben wir uns darauf konzentriert, eine qualitativ hochwertige Beziehung zum Kunden im digitalen Raum aufzubauen und ihm das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

B2B-E-Commerce ist für uns eine Investition in die Zukunft, eine neue Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern und ein personalisiertes Angebot einzuführen. Im Geschäftsleben ist der persönliche Kontakt nach wie vor die Grundlage des Verkaufs, aber die Online-Plattform bietet uns eine Reihe neuer Möglichkeiten. Die Kunden können unser Angebot nun frei und unabhängig in dem ihnen vertrauten E-Commerce-Modell durchstöbern, während wir unsere Produktpalette bequem verwalten und unsere Ressourcen optimieren können. Michal Zawada, Direktor für Entwicklung und Marketing bei Orno

Migration auf eine neue Plattform und Integration mit ERP

Im Rahmen unserer Zusammenarbeit mit Orno haben wir die Verkaufsplattform auf die neueste Version von Magento migriert. Außerdem haben wir gleichzeitig eine Integration mit dem ERP-System durchgeführt, die über eine API verwaltet wird.

Individuelle Preisliste für jeden Kunden

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In Einzelhandelsgeschäften sind die Produktpreise für alle Benutzer gleich, aber im B2B-Bereich wird die Preisliste je nach Beziehung des Kunden zum Geschäft, dem Umfang und der Häufigkeit der Bestellung personalisiert. Bei Orno haben wir die Möglichkeit implementiert, die Preisliste und das Angebot für jeden Kunden zu personalisieren. Das bedeutet, dass jeder eingeloggte Orno-Benutzer Produkte sieht, die auf sein Geschäftsprofil zugeschnitten sind, und Preise, die von der Art des mit dem Einzelhändler geschlossenen Vertrags abhängen. Die von uns eingeführte Lösung ermöglicht es uns, mehrere Millionen individuelle Preise für die Benutzer effizient zu verwalten, sie in verschiedenen Währungen einzustellen usw. Das Tool kommuniziert mit einem externen ERP-System, so dass die Produktinformationen nicht manuell in die Verkaufsplattform eingegeben werden müssen.

Management der Produktverfügbarkeit

Es ist weder effizient noch kosteneffektiv, wenn ein Geschäft einen großen Überschuss an Produkten vorrätig hat, aber ein vorübergehender Mangel an Produkten verhindert nicht, dass eine Bestellung aufgegeben wird. Wenn Kunden ein Produkt kaufen möchten, das gerade nicht vorrätig ist, zeigt die Plattform sofort auf der Produktseite den Zeitpunkt der Verfügbarkeit an. Das System schlägt auch Ersatzprodukte vor, so dass zeitbewusste Kunden nicht warten müssen, bis der gewünschte Artikel wieder im Geschäft ist.

Intelligente Produktpositionierung

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Mit der Vorschlagsfunktion können Orno-Administratoren die Reihenfolge der angezeigten Produkte in der Auflistung verwalten. So können Bestseller, neue Produkte oder Vorzeigeprodukte den Kunden zuerst präsentiert werden.

Vermarktung von Produkten

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Die E-Commerce-Plattform fungiert nicht nur als Verkaufskanal, sondern auch als Katalog, der es den Kunden ermöglicht, sich mit dem Angebot vertraut zu machen. Einige der Produkte von Orno können nur mit Hilfe eines Kundenbetreuers erworben werden, werden aber auf der Website als so genannte Marketingprodukte angezeigt.

Ergänzendes Angebot

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Aufgrund von Lizenzvereinbarungen können einige Produkte nur von Kunden erworben werden, die den entsprechenden Zusatzvertrag unterzeichnet haben. Um Orno eine bessere Kontrolle darüber zu ermöglichen, welche Artikel für bestimmte Nutzergruppen verfügbar sind, haben wir eine Filterung und einen Kaufschutz implementiert. Auf diese Weise wird der Produktpreis für Kunden, die den entsprechenden Anhang zum Vertrag nicht unterzeichnet haben, ausgeblendet.

ETIM-Klassifizierung

Im Orno-Onlineshop haben wir für alle angebotenen Artikel die ETIM-Klassifizierung eingeführt. ETIM (European Technical Information Model) ist ein internationaler Standard für die Klassifizierung von technischen Produkten. Er erleichtert die Standardisierung von technischen Spezifikationen, so dass jeder B2B-Kunde Zugang zu den gleichen Informationen über Produkteigenschaften hat, auch bei verschiedenen Lieferanten und Händlern. Jeder Produkttyp hat seine eigene Liste von Attributen, die durch einen spezifischen Code gemäß der ETIM-Klassifikation beschrieben werden.

Produktanhänge

Zusätzlich zu den Beschreibungen und Spezifikationen verfügen die Produkte der Orno-Reihe über zahlreiche Anhänge, z. B. Garantiekarten, Bedienungsanleitungen oder Multimedia-Inhalte wie Klingeltöne. Um dem Kunden die Verwaltung solcher Materialien zu erleichtern, haben wir die Unterstützung für Produktanhänge über eine API eingeführt.

Produktlebenszyklus

Bei Orno können ausgewählte Produkte mit den Attributen "Neu", "Verkauf" oder "Verfügbar solange der Vorrat reicht" gekennzeichnet werden. Je nach dem zugewiesenen Attribut verhält sich das Produkt in bestimmten Situationen anders, z. B. wenn ein Produkt mit "Verfügbar bis ausverkauft" gekennzeichnet ist, kann es nicht mehr bestellt werden, sobald die Auflage ausverkauft ist; anders bei Produkten ohne Kennzeichnung, bei denen Sie einfach warten, bis das Produkt wieder verfügbar ist. Diese Funktion wurde speziell für Orno entwickelt, um den Prozess der Angebotsverwaltung stärker zu automatisieren.

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Kundenkonto

Registrierte Kunden können über ihr Kundenkonto auf ihre Bestellhistorie, ihre Wunschliste, ihren Produktvergleich, ihre Adressdaten und ihre bevorzugten Zahlungsarten zugreifen. Um den Einkaufsprozess zu erleichtern, bietet Orno auch eine Nachbestellfunktion.

Benutzerdefinierte Rollen und Berechtigungen für Kunden

Im B2B-Sektor sind viele Personen für verschiedene Phasen des Einkaufsprozesses verantwortlich, so dass ein einziges Administratorkonto nicht ausreichen würde. Für Orno-Kunden haben wir die Möglichkeit eingeführt, mehrere separate Konten für einzelne Mitarbeiter an ein einziges Unternehmenskonto anzuhängen. Auf diese Weise kann jede Person mit unterschiedlichen Berechtigungen ausgestattet werden, z. B. um Bestellungen aufzugeben, Preise anzuzeigen usw.

Individuelle Sichtbarkeit

Neben der Personalisierung des Angebots auf der Ebene jedes einzelnen Kunden ermöglicht die Orno-Plattform auch die Verwaltung der in einem bestimmten Markt angezeigten Produkte. Möchte ein Unternehmen beispielsweise einen Artikel aufgrund von Größen- oder Transportproblemen nicht in einem der Märkte vertreiben, kann es ihn von der Anzeige ausschließen. Diese maßgeschneiderte Lösung erleichtert die Arbeit eines Unternehmens, das in einem grenzüberschreitenden Modell verkauft, erheblich. Eine solche "schwarze Liste" von Produkten und Marken kann auf der Ebene des einzelnen Kunden oder für eine ganze Gruppe von Kunden auf der Grundlage eines bestimmten Attributs erstellt werden.

Verwaltungs-Panel

Aus der Back-Office-Perspektive hat das Orno-Team Zugriff auf alle Kundendaten, einschließlich zugewiesener Attribute, Auftragshistorie, Adressen und zugewiesener Berater. Zur weiteren Erleichterung des Beziehungsmanagements ermöglicht das System die Klassifizierung von Kundenkonten nach einem ausgewählten Schlüssel, z. B. Geschäftsart oder Vertragstyp, und die Erstellung einer Hierarchie von Kundenkonten. Die Plattform ist vollständig in das ERP-System integriert, so dass die Manager einen Überblick über die wichtigsten Unternehmensinformationen haben und Änderungen nicht an zwei Stellen vornehmen müssen. Wie bei den Kundenkonten können auch den Orno-Mitarbeitern maßgeschneiderte Rollen und Berechtigungen zugewiesen werden.

Verbessern der Erfahrung

Der Online-Shop von Orno zielt darauf ab, das Benutzererlebnis zu verbessern und Prozesse zu verkürzen, um wertvolle Zeit zu sparen. Geschäftskunden haben Zugriff auf eine Produktvergleichsmaschine, mit der sie bequem die Leistung ähnlicher Artikel bewerten und den für sie besten auswählen können. Bei Orno haben wir auch eine Funktion für Wiederholungskäufe implementiert, die für diejenigen nützlich ist, die regelmäßig die gleichen Artikel bestellen. Neben der fortschrittlichen Personalisierung und der intuitiven Benutzeroberfläche, die ein komfortables Einkaufserlebnis auf der Plattform ermöglichen, kann jeder Kunde bei Bedarf von der Unterstützung oder Beratung durch einen zugewiesenen Kundenbetreuer profitieren.

Strategische und operative Unterstützung

Orno hatte sich zum Ziel gesetzt, den E-Commerce auf höchstem Niveau zu entwickeln, was eine Menge an Beratung, Planung und Tests erforderte, um sicherzustellen, dass die Lösung den Bedürfnissen der Kunden der Marke am besten entspricht. Als Strix waren wir für das Design, die Implementierung und die Wartung der Plattform verantwortlich, aber wir waren auch aktive Berater im strategischen Prozess und stellten unser Fachwissen bei der Entwicklung der besten Lösungen zur Verfügung. Wir boten unserem Kunden auch Beratung und Unterstützung bei der Schulung des für die Verwaltung der neuen Plattform zuständigen Teams. Unser Engagement und unser flexibler Ansatz bei der Projektumsetzung haben zu einer funktionalen, komfortablen und hochgradig personalisierten Verkaufsplattform geführt.