Budowanie relacji z klientami B2B dzięki nowej platformie Orno

Historia

Orno to polska firma elektroniczna obecna na rynku od ponad 20 lat. W jej asortymencie znajduje się blisko 2500 produktów z kategorii home improvement i home automation, takich jak alarmy, systemy monitoringu, interkomy, alarmy, kamery czy zamki szyfrowe. Orno obsługuje 1500 regularnych klientów biznesowych w 16 krajach, osiągając sprzedaż na poziomie 70 000 produktów miesięcznie.

Orno zwróciło się do nas z zadaniem stworzenia platformy sprzedażowej dla klientów biznesowych, która sprostałaby specyficznym potrzebom branży. Sprzedaż w sektorze B2B bazuje na relacjach bezpośrednich – zespół wykwalifikowanych sprzedawców i konsultantów odpowiada za kontakt z kupującymi, przedstawienie oferty, negocjacje cen oraz wsparcie na każdym etapie składania zamówienia i oczekiwania na jego realizację. Jednocześnie, firma chciała zagwarantować swoim klientom dostęp do nowego kanału zakupowego, w którym mogliby wygodnie i samodzielnie poznawać asortyment sklepu i składać zamówienie. Aby utrzymać relacje z klientami i potraktować każdą firmę indywidualnie, Orno potrzebowało zatem platformy, która umożliwiałaby personalizację ceny i oferty. 

Wyzwania

• Różne potrzeby klientów sklepu wymagające indywidualnego podejścia.
• Wielu decydentów po stronie kupującego.
• Rozbudowana specyfikacja techniczna.
• Sprzedaż produktów na wielu rynkach zagranicznych.

Cele projektu

• Migracja do nowej platformy.
• Personalizacja oferty i cennika.
• Uproszczenie ścieżki zakupowej.
• Zaawansowane zarządzanie produktami.
• Integracja z systemem ERP.
• Ułatwienie codziennej pracy zespołowi Orno.

Realizacja

Wiele aspektów w projektach B2B działa na innej zasadzie niż w sektorze B2C. Sklepy kierowane do klientów biznesowych wymagają bardzo dużej personalizacji, specyficznego podejścia do prezentowania oferty oraz uproszczeniu skomplikowanego i długotrwałego procesu zakupowego. W projekcie Orno skoncentrowaliśmy się na stworzeniu jakościowych relacji z klientem w przestrzeni cyfrowej i dostarczeniu jak najlepszych doświadczeń.

E-commerce B2B jest dla nas inwestycją w przyszłość, nowym sposobem na poprawę doświadczeń klientów i zapoznanie ich ze spersonalizowaną ofertą. W sektorze biznesowym relacje bezpośrednie nadal stanowią podstawę sprzedaży, jednak sklep online daje nam zupełnie nowe możliwości. Klienci mogą teraz swobodnie i samodzielnie przeglądać naszą ofertę w modelu e-commerce, który znają z codziennych zakupów, a my zyskujemy wygodę zarządzania asortymentem i optymalizujemy czas naszego zespołu. ‍ Michał Zawada, Dyrektor ds. rozwoju i marketingu w Orno

Migracja do nowej platformy i integracja z ERP

W ramach naszej współpracy z Orno dokonaliśmy migracji platformy sprzedażowej do najnowszej wersji Magento. Co więcej, symultanicznie przeprowadziliśmy integrację z systemem ERP, zarządzanego za pomocą API.

Indywidualny cennik dla każdego klienta

W przypadku sklepów detalicznych, ceny produktów są jednakowe dla wszystkich użytkowników, jednak w sektorze B2B, cennik jest personalizowany w oparciu o relację klienta ze sklepem, skalę i częstość zamówienia. W Orno wdrożyliśmy możliwość personalizacji cennika i oferty dla każdego klienta. Oznacza to, że każdy zalogowany użytkownik Orno widzi produkty dopasowane do profilu jego biznesu oraz ceny zależne od rodzaju kontraktu zawartego ze sprzedawcą. Rozwiązanie, które wprowadziliśmy pozwala na skuteczną obsługę kilku milionów indywidualnych cen dla użytkowników, ustalanie cen w różnych walutach itd. Narzędzie komunikuje się z zewnętrznym systemem ERP, dzięki czemu informacje produktowe nie muszą być wprowadzane ręcznie do platformy sprzedażowej. 

Zarządzanie dostępnością produktów

Magazynowanie dużych nadwyżek produktów nie jest wydajne i opłacalne dla sklepu, jednak czasowy brak towaru na stanie nie przeszkadza w złożeniu zamówienia. Jeżeli klienci chcą kupić produkt, który aktualnie jest niedostępny, platforma wyświetla informację o czasie dostępności od razu na stronie produktowej. System proponuje również zamienniki, aby klient, któremu zależy na czasie nie musiał czekać na powrót pożądanego artykułu do sklepu.

Inteligentne pozycjonowanie produktów

Funkcja sugerowania pozwala administratorom Orno na zarządzanie kolejnością wyświetlania produktów na poziomie listingu. Dzięki temu bestsellery, nowości lub produkty flagowe mogą być prezentowane klientom jako pierwsze.

Produkty marketingowe

Platforma e-commerce pełni nie tylko funkcję kanału sprzedażowego, ale też katalogu umożliwiając klientom zapoznanie się z ofertą. Niektóre z produktów Orno dostępne są do kupienia tylko z pomocą opiekuna klienta, ale są wyświetlane na stronie jako tzw. produkty marketingowe.

Oferta uzupełniająca

Niektóre produkty, ze względu na umowy licencyjne, są dostępne do kupienia tylko dla klientów, którzy podpisali odpowiedni aneks. Aby umożliwić Orno większą kontrolę nad tym, które artykuły są dostępne dla określonych grup użytkowników wdrożyliśmy filtrowanie oraz zabezpieczenie przed zakupem. W ten sposób cena produktu jest ukryta dla klientów, którzy nie podpisali odpowiedniego aneksu do umowy. 

‍

Klasyfikacja ETIM

W sklepie internetowym Orno wdrożyliśmy klasyfikację ETIM dla wszystkich artykułów w ofercie. ETIM (European Technical Information Model) to międzynarodowy standard klasyfikacji produktów technicznych. Ułatwia ujednolicenie oznaczeń dotyczących specyfikacji, aby każdy klient B2B miał dostęp do takich samych informacji o cechach produktu, nawet w przypadku różnych dostawców i dystrybutorów. Każdy typ produktu ma swoją określoną listę atrybutów opisaną konkretnym kodem zgodnym z klasyfikacją ETIM.

Załączniki produktowe

Produkty w ofercie Orno, oprócz opisu i specyfikacji, mają przypisane również załączniki produktowe, na przykład karty gwarancyjne, instrukcje obsługi albo multimedia, takie jak dźwięk dzwonka. Aby ułatwić klientowi zarządzanie takimi materiałami wprowadziliśmy obsługę załączników produktowych za pomocą API. 

Cykl życia produktu

W Orno, wybrane produkty mogą zostać opisane etykietą “Nowość”, “Wyprzedaż” lub “Dostępność do wyprzedania zapasów”. W zależności od przypisanego atrybutu, produkt zachowuje się inaczej w określonych sytuacjach, na przykład, jeśli produkt jest opatrzony etykietą “Dostępny do wyprzedania zapasów” to po wyprzedaniu nakładu nie można go już zamówić; inaczej niż w przypadku produktów bez etykiety, kiedy wystarczy poczekać aż produkt będzie znowu dostępny. Jest to niestandardowa funkcjonalność zaprojektowana specjalnie na potrzeby Orno aby proces zarządzania ofertą był bardziej zautomatyzowany.

Konto klienta

Zarejestrowani klienci z poziomu swojego konta mają dostęp do historii zamówień, listy życzeń, porównywarki produktów, danych adresowych i preferowanych metod płatności. Aby ułatwić proces zakupowy, Orno oferuje także funkcję powtarzanych zamówień.

Customowe role i uprawnienia dla klientów

W przypadku klientów w sektorze B2B wiele osób odpowiada za różne etapy procesu zakupowego, dlatego jedno konto administratora byłoby niewystarczające. Dla klientów Orno wprowadziliśmy możliwość podpinania pod jedno konto firmowe wielu osobnych kont dla poszczególnych pracowników. Dzięki temu, każda osoba może otrzymać inne uprawnienia, na przykład składania zamówień, wyświetlana cen itd.

Indywidualne widoczności

Oprócz personalizacji oferty na poziomie każdego klienta, platforma Orno pozwala też na zarządzanie produktami wyświetlanymi na danym rynku. Na przykład, jeśli firma nie chce dystrybuować danego artykułu na jednym z rynków ze względu na gabarytu lub trudności w transporcie, może je wykluczyć z wyświetlania. To customowe rozwiązanie znacznie ułatwia pracę firmy, która sprzedaje w modelu cross-border. Taką “czarną listę” produktów i marek można zaimplementować na poziomie pojedynczego klienta lub dla całej grupy klientów na podstawie określonego atrybutu. 

Panel administracyjny

Z perspektywy back office, zespół Orno ma dostęp do wszystkich danych o klientach łącznie z przypisanymi atrybutami, historią zamówień, danymi adresowymi i przypisanymi konsultantami. Aby dodatkowo ułatwić zarządzanie relacjami, system umożliwia klasyfikowanie kont klientów według wybranego klucza, na przykład typu biznesu lub rodzaju zawartego kontraktu, oraz ustalanie hierarchii kont klientów. Platforma jest w pełni zintegrowana z systemem ERP aby osoby zarządzające miały wgląd w kluczowe informacje o firmie i nie musiały wprowadzać zmian w dwóch miejscach. Podobnie jak w przypadku kont klienckich, pracownikom Orno również można przydzielać customowe role i uprawnienia.

Poprawa doświadczeń

Sklep internetowy Orno ma na celu poprawę doświadczeń użytkowników i skrócenie procesów, aby zaoszczędzić ich cenny czas. Klienci biznesowi mają dostęp do porównywarki produktów, aby wygodnie ocenić parametry podobnych artykułów i wybrać ten najlepszy dla nich. W Orno wdrożyliśmy też funkcjonalność powtarzalnych zakupów przydatną dla tych, którzy cyklicznie zamawiają te same artykuły. Oprócz zaawansowanej personalizacji i intuicyjnego interfejs, które pozwalają na komfortowe zakupy w platformie, każdy klient w razie potrzeby może skorzystać z wsparcia lub porady przypisanego mu opiekuna.

Wsparcie strategiczne i operacyjne

Orno postawiło na rozwój e-commerce na najwyższym poziomie, co wymagało wielu konsultacji, planowania i testów, aby rozwiązanie najlepiej odpowiadało na potrzeby klientów marki. Jako Strix odpowiadaliśmy za projekt, wdrożenie i utrzymanie platformy, ale byliśmy też czynnymi doradcami w procesie strategicznym, służąc naszą wiedzą w opracowaniu najlepszych rozwiązań. Klientowi zaoferowaliśmy również konsultacje i wsparcie w przeszkoleniu zespołu odpowiedzialnego za zarządzanie nową platformą. Nasze zaangażowanie i elastyczność w podejściu do realizacji projektu pozwoliły na uzyskanie funkcjonalnej, wygodnej i wysoko spersonalizowanej platformy sprzedażowej.