eer van de B2C-markt
Om je B2B-e-commerceplatform verder te ontwikkelen en om ideeën op te doen over hoe je nog klantvriendelijker kunt worden, is het slim om e-commerce in de B2C-markt goed in de gaten te houden. Daar vind je tal van nuttige voorbeelden waar je eigen platform mee naar een hoger plan kunt tillen.
We hebben het er al vaker over gehad: e-commerce zou een vast onderdeel van bijna elke B2B-bedrijfsstrategie moeten zijn. Je komt er als organisatie niet meer mee weg om zonder e-commerceplatform door het leven te gaan: voor de klant niet maar ook voor jezelf niet, gezien de enorme businesskansen die je misloopt zonder platform.
Is de stap eenmaal gezet, dan ben je er natuurlijk nog niet. Integendeel: dan begint het pas! En waar kun je nou beter afkijken hoe e-commerce werkt dan bij de B2C-markt? B2C loopt al jaren vooruit in zowel ervaring als techniek. B2C is waar de e-commerce floreert en waar ontzettend veel interessante inzichten te vinden zijn die ook voor B2B uitstekend werken. We nemen je mee in de dingen die je voor B2B e-commerce kunt leren van de B2C-markt.
De customer experience is de sleutel tot succes
B2C-bedrijven weten klanten succesvol aan zich te binden. Hoe ze dat doen? Door de klant centraal te stellen in alles wat ze doen. Hoe kunnen ze de klant helpen om hun opgave te voltooien? Deze manier van denken vind je zowel de bedrijfsvoering terug, als in hoe de webshop werkt. Kijk bijvoorbeeld naar de manier waarop producten worden ontwikkeld en de producten zelf. Helpen die de klant echt, welke pains verlichten ze en welke gains zitten eraan verbonden?
De webshop is de plek waar de klant het product vervolgens kan kopen. De usability en gebruikservaring daarvan zijn daarbij heel belangrijk om de klant zonder frictie of hobbels naar de check-out te krijgen. Hetzelfde geldt voor functionaliteiten die het koop- en bestelproces vergemakkelijken. En op marketinggebied wil je zowel de buyer als de customer journey zoveel mogelijk toespitsen op je doelgroepen en verder voor hen optimaliseren. Deze aanpak is net zo relevant voor B2B-bedrijven om klanten aan zich te binden.
Een andere reden waarom customer experience voor B2B enorm belangrijk is, is omdat zakelijke kopers dezelfde klantervaring verwachten die ze in een B2C-omgeving als consument gewend zijn. Na de werkdag shoppen ook zij bij de Coolblue’s en Zalando’s van deze wereld. Hetzelfde geldt voor de service rondom en nazorg na de aankoop. Ja, ook de zakelijke koper van tegenwoordig heeft noten op zijn of haar zang.
Extra tip: weet je niet goed wie je klant is? Onderzoek je belangrijkste doelgroepsegmenten en maak buyer persona’s. Hang ze aan de muur en toets je activiteiten aan deze persona’s. Of maak een panel van een kleine groep klanten waar je om feedback vraagt en je ideeën bespreekt.
D2C-georiënteerde focus: B2B2C
Met een e-commerceplatform vergroot je je potentiële afzetmarkt omdat de webshop – in tegenstelling tot een fysieke locatie – voor iedereen bereikbaar is. Nieuwe doelgroepsegmenten die anders minder snel op de fysieke locatie zouden komen, kunnen nu ook jouw webshop bezoeken en worden daarmee interessant. Deze groepen bedienen kan een positieve invloed hebben op de verkoopcijfers en omzet.
Een voorbeeld hiervan is het bedienen van de eindklant in de keten. Met een webshop kun je als B2B-ondernemer je plotseling ook focussen op die groep. Een webshop is immers ook toegankelijk voor dat doelgroepsegment. Denk bijvoorbeeld aan een bloemengroothandel die zich met de webshop ook op de eindconsument richt en boeketten bij mensen thuis bezorgt. Daarmee wordt de potentiële afzetmarkt in een klap groter en verschuift de focus van puur B2B naar de hele keten: B2B2C.
Ga aan de slag met data en tech
Een schoolvoorbeeld van hoe B2C vooruitloopt, is op het gebied van data en technologie. In B2C speelt data een heel grote rol in het succesvol behouden en binden van klanten. Dankzij slimme tools en systemen weten B2C-bedrijven ontzettend veel over hun klanten. Deze kennis zetten ze vervolgens in om hen beter te bedienen en meer aan hun merk te binden.
B2B-organisaties kunnen precies hetzelfde doen. Met behulp van data kun je een enorme berg aan informatie over je doelgroep verzamelen en een helder beeld krijgen van wie je klant is. Deze informatie geeft waardevolle inzichten die je kunt gebruiken om te optimaliseren. Data en technologie helpen daarnaast bij het personaliseren van klantervaringen, het tonen van een relevant productassortiment en aanbiedingen per doelgroep. Ook kan het servicegerichte processen ondersteunen, denk maar aan een chatbot waarin veelgestelde vragen beantwoord worden: handig wanneer de service desk gesloten is.
Zet contentmarketing in
Contentmarketing is een uitstekende manier om te werken aan de online zichtbaarheid en betrouwbaarheid van je bedrijf. Door het delen van bijvoorbeeld blogs en artikelen over allerlei onderwerpen in je branche toon je je expertise. Hiermee bouw je aan een betrouwbaar imago, wat weer een positieve invloed heeft op verkoopcijfers en de merkvoorkeur bij klanten. Het plaatsen van blogs en artikelen op je site is goed voor SEO en dat zorgt er weer voor dat je vindbaar bent in zoekmachines. Op die manier kun je als bedrijf al vroeg in de buyer journey van een potentiële klant verschijnen.
Een tuingroothandel zou bijvoorbeeld een blog kunnen plaatsen over wat het beste hout is voor een schutting en hoe je deze uitzoekt. Als potentiële klanten in de zoekmachine zoeken op de vraag ‘wat is het beste hout voor een schutting’ of ‘hoe kies je het beste hout voor de schutting’ kunnen ze via de blog in jouw webshop terecht komen en een aankoop doen. Hoe begin je met contentmarketing? Doe zoekwoordenonderzoek om te achterhalen wat belangrijke en populaire zoektermen zijn binnen je vakgebied en ga daarover schrijven!
Aan de slag
Dit waren ze: vier gebieden waarmee je direct aan de slag kunt om je B2B e-commerceomgeving naar een hoger niveau te tillen. En als je inspiratie nodig hebt, dan weet je waar je die moet zoeken: de B2C-markt.